Webwinkels worstelen met retourneren van de consument

Dagelijks worden er absurde hoeveelheden aan kleding en andere artikelen retour gestuurd. De consument kost dit niets, maar voor de webwinkels gaat dit ten koste van de winst.

De NOS liet onlangs middels een reportage zien dat het dagelijks gratis retourneren helemaal niet zo gratis blijkt te zijn. Het kan een ondernemer klauwen met geld kosten. Te zien is dat de kosten voor het retourneren van artikelen van de consument kan oplopen tot wel €12,50 per teruggebracht item.

Benieuwd naar de rapportage van NOS? Die vind je hier.

Maar ook Nieuwsuur (NOS-NTR) gaf er van de week aandacht aan. Wie denkt dat deze retourneringen gewoon weer teruggeplaatst worden in de webwinkel komt bedrogen uit. Een beschadigde verpakking zorgt er al voor dat de spullen niet meer verkocht worden. Laat staan als mensen spullen duidelijk al gebruikt hebben en toch terugsturen. Voor een eerlijke klant misschien nauwelijks te bevatten, maar het komt vaak voor, zo vertellen verschillende medewerkers van webwinkels. Ook Nieuwsuur neemt de proef op de som en bestelt bij Bol.com een tostiapparaat. Overduidelijk gebruikt, met de etensresten er nog in gaat het vervolgens retour, waarna zonder commentaar het geld wordt teruggestort. Webwinkels worden daar eigenlijk toe gedwongen, zo vertelt een eigenaar van een webwinkel. Hij legt uit hoe een slechte review nog vervelender voor een bedrijf is dan accepteren dat een gebruikt artikel retour komt en vervolgens niet opnieuw verkocht kan worden.

Deze goederen komen bij opkopers terecht of worden zelfs vernietigd. Dat laatste is natuurlijk absoluut niet duurzaam, maar wat te denken van al het extra transport dat de retourpakketjes kost? Voor de webwinkels ligt een rol in het nog beter aanbieden van de producten, waardoor deze minder vaak retour komen. Bijvoorbeeld door maat en kleur duidelijker zichtbaar te maken bij het bestellen. Maar ook de consument – gek op impulsaankopen, die vervolgens vaak weer retour gaan – moet opgevoed worden, zo beamen verschillende winkeliers en een opkoper in Nieuwsuur. Want inmiddels komt zo’n veertig tot zestig procent van alle bestellingen retour.

Kijk het fragment vanaf minuut 17:33  hier terug.

Omzetgroei staat voorop als voorbereiding voor de komst van Amazon, maar om omzetgroei te realiseren wordt geïnvesteerd in gratis bezorging en gratis retourneren. De hoge kosten hiervan gaan echter ten koste van de uiteindelijke winst, merken de webwinkels. Het kost alle webshops minstens honderd miljoen euro per jaar. De torenhoge kosten van de gratis bezorging en het gratis retourneren maken het onhoudbaar en ongezond. Onhoudbaar voor het verdienmodel van de webwinkels en ongezond voor het klimaat.

Want Nederlandse e-commercespelers zijn al op hun hoede: Amazon komt binnenkort naar Nederland en zal de markt hier doen opschudden. Wat zijn de mogelijke effecten van de komst van de e-commercegigant? Er zijn duidelijke tekenen aan de wand dat Amazon zijn aandacht aan het richten is op de Nederlandse markt. Recente gebeurtenissen die dit ondersteunen:
– Tot het bedrijf hier volledig is gevestigd, biedt het gratis verzending naar Nederland aan vanaf de Duitse site, die overigens ook is vertaald naar het Nederlands.
– Dit domein is met veel bombarie onder de aandacht gebracht op Cyber Monday, toen Amazon de volledige startpagina van Nu.nl in beslag nam met advertenties.

De schaalgrootte en innovatiekracht van Amazon zouden Nederlandse e-commercespelers zorgen kunnen baren. Een nieuwe grote speler betreedt de markt, die zich ook nog eens in rap tempo weet te ontwikkelen en concurrenten vaak te slim af is.

In 2016 had Amazon een omzet van 136 miljard dollar, 27 procent meer dan het jaar ervoor. Van iedere dollar die er in de Verenigde Staten online besteed wordt, gaat 43 cent naar Amazon. Het bedrijf dat ooit begonnen is als online boekenwinkel, biedt inmiddels ieder bedrijf de mogelijkheid om artikelen te verkopen op Amazon Marketplace. Andere activiteiten lopen uiteen van Amazon Web Services (wereldwijd de grootste aanbieder van rekenkracht in de cloud) tot Amazon Pay (een betaalplatform, vergelijkbaar met PayPal).

Momenteel is Amazon de op drie na populairste site in de VS en in Duitsland (in beide landen na Google, YouTube en Facebook). Ter vergelijking: Bol.com staat in Nederland op plek veertien. In Nederland hebben we nog nooit een e-commercespeler gezien die zo dominant is als Amazon in de VS en Duitsland. In Duitsland realiseerde Amazon zelf en voor derden een omzet van 8,8 miljard euro in 2017. De nummer drie van de markt, Zalando, komt met 1,281 net boven de een miljard euro uit. Amazon is ruim 7 keer groter.

Een van de redenen dat consumenten tegenwoordig zoveel terugbrengen is dat de paskamer in de winkels is omgeruild voor de woonkamer. Wat niet leuk is of niet past hang je normaal gesproken terug in de rekken, maar in dit geval wordt de doos gewoon weer opgestuurd naar de afzender. Wat de consument niet weet is dat de prijzen van de artikelen omhooggaan wanneer er geen retourkosten in rekening worden gebracht voor de consument. Doen (web)winkels dit niet, dan valt er niet op te boksen tegen de retourkosten die de ondernemingen zelf moeten bekostigen. Zo gek is het dus nog niet om een klein bedrag in rekening te brengen voor het terugsturen van artikelen.